流水线上“漂”来的SA

汽车人小档案

姓名:林通兴

年龄:29岁

岗位:售后前台主管

门店:宝利德奔驰宁德体验中心

对于汽车售后部门来说,他们一直面对着两个服务对象:汽车和客户;而在售后的众多岗位之中,售后顾问(SA)可谓是维修车间与客户之间的桥梁,其重要性不言而喻。在宝利德奔驰宁德体验中心,29岁的林通兴就承担着这样一个角色。

流水线上“漂”过来的SA

林通兴是宁德当地人,说着一口标准的“宁德普通话”,语速不紧不慢,谈吐有致,加上一身整洁的西装,很难让人联想到他曾是多年的汽车流水线组装工人。其实,当年林通兴学的是计算机,出于对汽车与机械的热爱,毕业后,他便立志把汽车作为自己的终生事业。

一开始,他在福州的东南汽车工厂上班,从在流水线上组装车门和内饰做起,在那里一待就是七年,最后做到了检修部的副组长。

回望工厂的岁月,林通兴坦言,从组装到检修,让他对汽车从内到外、从局部到整体,有了深刻了解。这段在一线的工作经历,补足了他非科班出身的短板。

“如果不是因为要结婚,我可能会一直在福州那边做下去,从副组长到组长、技术长、部长……”林通兴说。

在2014年,25岁的林通兴回到了老家宁德。宝利德奔驰宁德体验中心售后顾问的招聘岗位引起了他的注意。

售后顾问承担着桥梁型的作用,既需要懂技术,又要善于沟通协调。技术方面,此前七年的工作经历比较扎实;而在沟通能力上,林通兴觉得自己能够胜任,于是经过精心准备,2014年3月,他正式成为宝利德大家庭的一员。

服务客户,修炼“温水”属性

服务客户,林通兴的“法宝”是修炼“温水”属性。

售后顾问的职责,首先是要替客户车辆解决一个又一个的问题,过程第一步,就是做好接车工作:一方面通过客户的描述,大致判断出故障的属性;另一方面,林通兴需要亲自上阵做好环车检查。这块,车辆检修的工作经历让他的优势非常大。

不过相对于汽车,客户本身才是他更为直接的服务对象。作为售后服务的统一出口,售后顾问与客户许下的每一个承诺,甚至说的每一句话,都需要有支撑的依据。比如:说好三天能修好,客户就真的会在第三天来提车,这时如果发现承诺没有兑现,将是对品牌和公司信誉度的打击。因此与各售后小组做到准确、高效的信息互通,及时掌握维修师傅的排班,工艺的时长,配件的采购进度等至关重要。

爱车出了问题,不少车主都是带着情绪过来的。“但你要清楚客户的火都不是冲着你来的,他们就是针对问题本身”,林通兴说:“想清楚了这一点,你就能心平气和地与他们进行沟通了”。良好的修养与脾气,让他如同温水,即使面对冲天的火气,也能将它慢慢浇灭,更不至于蔓延。

“要修车,先修人”

持之以恒的用心沟通很重要

不过相对于“灭火”,要消融与客户之间的“坚冰”,其实难度更大。

“要修车,先修人”,这是林通兴常挂嘴边的一句话,意思是要为客户修好车,首先要让对方打消疑虑。而这可不是程式化的服务所能做到的,持之以恒的用心沟通,才是唯一的方法。

之前有一位客户用车时发现发动机水温经常过高,售后经过检测之后发现,是风扇出现了偶发性故障,只要更换风扇即可。但客户朋友告诉他,水温高,很可能是发动机有问题,于是客户便要求退车,或更换整个发动机。

为此,双方僵持了近两个月。林通兴一度寝食难安,但在客户面前,他自始至终保持了热情的服务态度,持续不断的,掏心掏肺的沟通,最后把客户变为朋友!

客户的心态的改变也是渐进式的,如同坚冰在温水里是逐渐逐渐消融的……随着两人之间的关系逐渐变得熟络,最后客户同意了维修方案,并一直与林通兴,与门店保持了良好的关系。

未来的路,就是自我提升的路

在林通兴看来,售后主管这个岗位大多数时候还是循规蹈矩的,除了面对车,面对人,还要面对一大堆琐碎的案头工作。不过,林通兴似乎并不觉得枯燥,他坦言,能够支撑他的最大动力,还是获得客户的信任,与客户成为好友!

对于未来,他十分笃定:“干一行,爱一行,未来会一直在汽车售后行业内发展。”而要在这个行业里发展,考证是必须要走的一条路:2015年6月,获得梅赛德斯—奔驰DMS系统认证,并在2016年11月、2017年7月两次通过DMS认证延期(有效期共计7年);2016年10月,他获得分量很重的梅赛德斯—奔驰厂家CSA服务顾问认证。

从最初的SA助理一步步提升到前台主管,林通兴的每一步都走的很踏实。当被问及下一步是否会去考售后经理认证时,他明确回答:“fei(会)的!”

采访一结束,他就匆忙的回到了他的工位,接待起客户,不卑不亢,一丝不苟。林通兴不是传统意义上拿着工具,修器造物的匠人,但认定一个领域,不断磨练技艺,一直笃定前行,这样的匠心之气,是适用于我们所有岗位的。