90后大男孩,将服务做到极致

15年时间,宝利德建立了一套引以为傲的强大服务体系,背后依靠的是一群可爱的宝利德人。他们严谨、认真、一丝不苟……他们就在你我身边,或默默无闻,或轰轰烈烈,无论收获了平淡还是光鲜,每天一点一滴的付出,都值得纪念。

从本期开始,我们正式推出“宝利德人的一天”栏目,每期推荐一个来自不同岗位的宝利德人,用镜头来捕捉,用文字来诉说,用点滴的真实,去发掘在宝利德“一天”的意义。 首期推荐,宝利德奔驰AMG&迈巴赫体验中心售后前台主管——吴昊然。

90后大男孩,将服务做到极致——汽车人的一天

姓名:吴昊然

年龄:28

籍贯:浙江建德

职务:宝利德奔驰AMG&迈巴赫

体验中心售后前台主管

08:35

90后大男孩,将服务做到极致——汽车人的一天

新房还未交付,吴昊然现住在杭州城西,开车到公司大概需要半个多小时。图为吴昊然早上匆匆赶到公司。

08:40

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吴昊然的工作区域在二楼,每天一到公司,首先会检查售后部门“5S”(整理、整顿、清扫、清洁、素养)的落实情况,并翻看工单和业务备案表,不过这次奔驰厂家寄来的道路救援手册资料吸引了他的注意力。

08:47

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吴昊然曾做过事故专员,那是一份经常没日没夜在外奔波的工作。这个经历也让他对于道路救援的各类准则烂熟于心,尽管如此,吴昊然依旧不敢怠慢,认真地研究了一下新寄过来的手册。

08:50

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每天例行的晨会开始了,作为售后前台主管,吴昊然负责SA(服务顾问)和SR(维修接待)两个小组的统筹管理工作。

08:52

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会上,吴昊然简要地布置了当日的工作,并分发了刚收到的手册,嘱咐大家好好学习。SA每天都要处理来自于客户的琐碎庞杂的问题,要做到心中有数应对自如,只能依靠日常不断的积累。

09:05

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会后,吴昊然回到办公室,开始查看工单。作为主管,一线的接待工作少了,案头工作多了起来。

09:20

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早上九点过后,售后车间陆续有客户的车辆进来。SA首先要做的就是车辆预检,并制作工单。图为体验中心的预检车位。

10:25

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车辆预检是一个最考验SA基本功与细致程度的工作,团队里现在新人居多,吴昊然会不时地出现在他们身边,是指导,亦是督查。

13:20

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售后前台是维修车间与客户之间的桥梁,里里外外需要对接许多的部门及相关人员。白天,吴昊然的电话、微信上的消息一直不会停顿。

14:15

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遇到一些棘手的问题,吴昊然会及时向同事了解情况,掌握进度。这次一位客户前来做保养,但对于之前做的油漆工艺总觉得存在瑕疵,于是这位客户向服务顾问提出了一些诉求。图为吴昊然与服务顾问交流中。

14:26

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吴昊然不敢怠慢,找来了体验中心的喷漆技师进行仔细检查。汽车修复终究是一项无法做到100%完美的工作,除了自身尽量做到最好,也需要与客户做好沟通。实事求是,不卑不亢,吴昊然最后安抚了客户的情绪,并给了对方一个满意的解决方案。

17:16

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体验中心即将关门,吴昊然终于有时间打开电脑回复一下当天来自宝利德集团、奔驰厂家等各类邮件。对于集团新的办公系统,吴昊然觉得比以前好用不少,特别是企业邮件提醒这块更加的显眼。

18:12

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这天是周二,每周例行的售后部门工作总结会议即将开始,吴昊然没顾上吃晚饭就和同事匆匆赶往四楼参会。

18:20

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在周会上,各部门各同事的上一周的产值、KPI考核等工作指标都会被一一罗列排序出来。与销售一样,售后部门同样有着很大的业绩压力。

18:21

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吴昊然对于自己团队的业务沟通能力比较满意,但他觉得新人在品牌专业性方面还需要加强。

18:26

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作为一家成立才一年多的新店,又以销售奔驰AMG和迈巴赫这样的高端车型为主,虽然本身的保有量并不算大,但通过全体售后同事的努力树立起的良好口碑,体验中心吸引了大量非本店销售的车辆前来维修保养,其产值比例已经远超自销车辆。图为吴昊然在会上提出工作的改进建议。

18:50

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最后,原本严肃凝重的会议突然变得轻松起来,原来这周末售后部门将要组织一场去良渚的团建活动——真人CS。图为当日活动的具体安排。

18:52

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所有人员将分成两批,各自安排一名领队,分别在周六周日出发。相比于之前总是“下馆子”的团建形式,这次的户外活动显然引起了更多人的兴趣。吴昊然在会上也趁机调侃了一番周六的枪队“小队长”,车间经理屈吕敏(右三)。

19:05

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周会议结束,但吴昊然团队的工作并没有结束:最近一直在演练的客户接待流程依然要继续进行。图为团队人员开始集合准备。

19:09

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无论是销售还是售后,团队内部的模拟演练对于提升自身的服务细节、应变能力都有很大的帮助,这次的演练由吴昊然扮演客户。图为吴昊然在考察SR(维修接待)的电话预约话术。

19:14

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之后是车辆预检的演练。实际过程中,通过预检,SA需要帮助客户发现潜在的风险项目,并给予客户合理的使用或维修建议。

19:14

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这个环节的考核要点非常多,几十项内容需要一一确认是否有涵盖到,同时还要保证高效率,避免让客户产生不耐烦的情绪。

19:20

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演练的间隙,吴昊然也会抓住机会考核一下大家的“硬知识”。面对客户不经意间抛出的各类问题,售后人员都需要认真解答——当你要解释好一瓶水的内容,必须要有一桶水的知识储备。图为吴昊然在解释油门盖后面各类参数所指代的含义。

19:42

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一组演练完成之后,吴昊然终于吃上了晚饭。他的办公室存了一大箱子的“老坛酸菜”泡面,作为他自己,也是他团队的“战略储备”。吴昊然笑说在这个情况下,泡面对于他就是人间美味。

20:27

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外面夜色已深,但模拟演练依然在快节奏地进行。每组完成后,大家马上进行总结,这么多人在场的情况下,每个细节都会被放大,每个缺失都会被指出。

21:02

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一天的工作终于结束了,吴昊然和同事快速地打扫了二楼车间。“把时间留给生活”,这句话是对客户说的,对于售后人员来说,只有替客户操心,每天尽力做到最好,才能实践这句对客户的承诺。

21:09

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因为平时下班比较晚,所以吴昊然也不太外出活动,回到家基本上玩一盘“王者”就洗漱了。不过公司最近在提倡大家每周四下班后同事一起出去锻炼。图为吴昊然打卡下班。

21:10

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开车驶离公司,吴昊然在宝利德的一天结束了。

编者后记

初见吴昊然这位90后,你依旧能够感受到那份在一丝不苟的职业装下散发着的大男孩的纯真,但一旦切换到工作场景,特别是面对客户时,吴昊然显示出了从容与稳健的状态,这会让人心生些许陌生感——这样的反差,体现出的也许就是所谓的“职业素养”。